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Comment les Apple Store se sont inspirés des hôtels Ritz-Carlton

Thomas 11 avril 2012

Lors d’un entretien d’embauche pour être employé dans un magasin Apple, les recruteurs ont généralement une question en tête : le candidat peut il offrir une offre de service à la hauteur de celle qui est proposée dans un hôtel Ritz-Carlton ?

Ritz Berlin 00173 MainTall 300x197 Comment les Apple Store se sont inspirés des hôtels Ritz CarltonLe Ritz-Carlton est en effet l’étalon-or du service à la clientèle, et  les magasins Apple semblent bien s’en inspirer pour son service légendaire si l’on en croit un article publié dans le magazine Forbes. L’Apple Store aurait ainsi adopté plusieurs techniques directement à partir de la chaîne d’hôtel de luxe. Voici cinq façons dont l’Apple Store construit la fidélisation de sa clientèle à la manière d’un grand palace.

 

  • Une approche avec un accueil chaleureux. Accueillir les invités avec un accueil chaleureux est la première étape que tous les employés des palaces Ritz-Carlton sont encouragés à effectuer. L’accueil est également la première étape de l’expérience Apple. Promenez-vous dans un Apple Store et vous serez immédiatement accueillis par des gens sympathiques avec de grands sourires et toujours prêts à vous aider. Il s’agit de la même chose pour les invités du Ritz ou du Carlton : les employés sont aimables, sourient souvent, vous disent bonjour et vous demandent comment votre journée s’est passé. Un accueil chaleureux qui valorise la clientèle, qui l’a fait se sentir à l’aise appréciée, valorisée, et heureuse…
  • Anticiper les besoins non exprimés des clients. Les employés du Ritz-Carlton sont formés pour anticiper les désirs inexprimés de leurs clients. Apple, aussi, demande à son personnel de vente d ‘ être à l’écoute des questions non résolues ou des préoccupations des clients. « Si un propriétaire d’ordinateur songe à passer à un Mac, un vendeur d’Apple doit passer plus de temps à expliquer la simplicité d’apprentissage du nouveau système d’exploitation et anticiper les questions. »
  • Toujours fournir la bonne information. Si pour obtenir un renseignement, vous demandez à un employé d’un hôtel Ritz-Carlton de hausser la voix, que ce soit dans une salle de restaurant, dans une boutique de cadeaux, ou de remise en forme, ne soyez pas surpris si l’employé vous escorte plutôt à l’emplacement ou à proximité. Le personnel du Ritz-Carlton est entraîné à gérer la relation et à s’assurer que chaque client a une expérience agréable et mémorable. Aucun employé Ritz-Carlton ne dira jamais: «Ce n’est pas mon travail. » Celui qui reçoit une plainte ou une demande se doit de la résoudre. Il s’agit de la même chose chez les employés des Apple Store. Si vous vous approchez d’un employé de l’ Apple Store avec un problème spécifique, l’employé peut vous diriger vers une autre partie du magasin vers la table du produit approprié. Il peut également vous présenter à un autre vendeur mieux spécialisé dans le produit qui vous intéresse, n ’hésitant pas à vous présenter à l’autre employé par son nom et même en prenant soin de vérifier par la suite que vous avez obtenu les réponses à vos questions.
  • Modifier la perception du temps d’attente. Apple a appris ce que les hôtels Ritz-Carlton ont réussi à maîtriser depuis longtemps: Un employé peut modifier le temps d’attente perçu par le client par la réinitialisation de l’horloge interne. Faire patienter, prendre des décisions qui réduisent le temps d’attente perçu, tel est également le credo chez Apple. L’horloge du client est remis à zéro tout simplement par un accueil chaleureux et où l’on dit au client à combien de temps le temps d’attente est estimé. Quand le client est en attente d’un spécialiste , il peut commencer à jouer avec les applications sur un iPad, ou en visitant un site Web sur un Mac (les produits sont tous connectés à Internet). Cela distrait et réinitialise l’horloge interne. Pendant que le client est en attente, un employé d’Apple peut marcher, vous sourire, vous dire bonjour et dire, « Le nouvel iPhone est assez cool, n’est-ce pas? » Une interaction qui écourte et qui réinitialise l’horloge une fois encore.
  • Soigner les adieux. Dans un hôtel Ritz-Carlton les employés sont chargés de donner aux clients un « au revoir chaleureux ». L’idéal étant d’appeler les invités par leur noms à chaque fois que cela est possible. Apple a appris directement à partir de cette manière de procéder, il remercie ses clients à la sortie du magasin et les invite à revenir à chaque fois que la visite est terminée.

 

Steve Jobs a dit: «Les bons artistes copient, les grands artistes volent. » ce pourrait être en substance selon le magazine américain Forbes la manière de procéder d’ Apple en ce qui concerne la qualité d’accueil de la clientèle dans ses magasins.

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